Zielgruppe: Mitarbeiter/innen mit Kundenkontakt

Wer kennt das nicht, dass im Arbeitsalltag ständig Zeitdruck ist, trotzdem gibt man sein Bestes für die Pflegebedürftigen und versucht allen gerecht zu werden. Und dann kommen die Angehörigen und beschweren sich, weil etwas nicht so geklappt hat wie es sollte.

Das Pflegepersonal fühlt sich ungerecht behandelt und fängt an sich zu rechtfertigen, die Angehörigen fühlen sich in ihrem Anliegen nicht ernst genommen und schon ist ein unbefriedigender Gesprächsverlauf in vollem Gang.

In diesem Seminar lernen Sie, wie Sie eine Beschwerde kompetent und freundlich annehmen. Dabei bekommen Sie Hilfestellung sich ihrer Gefühle klar zu werden, sich aber nicht von ihnen leiten zu lassen, sondern die Beschwerde auch als etwas Positives sehen zu können.

Inhalte

• Kundenbegriff und Kundenverhalten
• Wie kommt es zu einer Beschwerde? – Sich über die Erwartungen der Kunden klar werden
• Reflektion des eigenen Umgangs mit Beschwerdegesprächen
• So gelingt das Beschwerdegespräch
• Möglichkeiten der Wiedergutmachung
• Praktische Übungen