Zielgruppe: Mitarbeiter/innen mit Kundenkontakt

Telefongespräche kundenorientiert zu führen ist nicht immer einfach, denn ein wichtiger Sinneskanal, die visuelle Wahrnehmung, wird nicht bedient. Das macht es für die Gesprächspartner/ innen schwieriger, die Emotionen der/des anderen richtig zu deuten. Insbesondere im Falle von Konflikten oder Beschwerden kann das zur Herausforderung werden.

Das Seminar gibt Anregungen, wie Sie sich besser und kundenorientierter am Telefon präsentieren können. Reflektieren Sie ihren eigenen Stil am Telefon – ein Lächeln hört man.

Inhalte

• Das Telefongespräch – häufig der erste Kontakt mit der Einrichtung
• Die eigene Stimme kennenlernen
• Den Menschen am anderen Ende der Leitung wahrnehmen
• Konflikte und Beschwerden am Telefon entgegennehmen
• Unproduktive Gesprächsverläufe analysieren
• So gelingt ein kundenorientiertes Telefongespräch